Los 10 mandamientos del “Employee Experience”

Es Semana Santa y películas como Ben Hur (1959) o La pasión de Cristo (2004) son desempolvadas de los canales de televisión nacional para arrullar la siesta post engulle de torrijas.

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Decidí aprovechar el “espíritu festivo” y hacer una adaptación de la famosa película de Charlton Heston “Los diez mandamientos” (dirigida por Cecil B. DeMille) y convertirla en una guía que todo creyente del poder de la marca empleadora y de la gestión del talento debe poner en práctica para ser un verdader@ hij@ del Employee Experience o experiencia del empleado.

Para entrar en contexto, el Employee Experience es todo lo que un colaborador experimenta durante su vínculo con la organización; es decir,  todas las interacciones que tiene desde el primer contacto con la empresa en la etapa de reclutamiento, proceso de onboarding, desarrollo en la empresa hasta la última etapa que es cuando sale de la compañía (encuestas de salida, programas Alumni, etc.).  En base a ello presento una lista o directrices que nos guiarán a la hora de diseñar una estrategia de Employee Experience y al mismo tiempo alcanzar el tan deseado reino del engagement:

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1.- Colocarás al empleado por sobre todas las cosas

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Al igual que el departamento de Marketing pone al consumidor en el centro de sus estrategias de Employee Experience, los gestores de talento debemos hacer lo mismo. ¿Cómo? usando las técnicas que utilizan los compañeros ‘de al lado’ para conocer las necesidades de nuestro público objetivo: el empleado. Procedimientos como el Design Thinking o Employee Persona   se pueden extrapolar al campo de los Recursos Humanos (RR.HH.)  para identificar qué motiva a los colaboradores; cuáles son sus cualidades; por qué escogieron trabajar en nuestra empresa; cuál es la percepción del trabajo que realizan o qué esperan de la organización como empleador y de esta forma identificar insights valiosos para diseñar una estrategia de Employee Experience efectiva.

2.- Trabajarás siguiendo siempre una estrategia.

 Captura de pantalla 2018-03-27 a las 9.39.37.pngTener una hoja de ruta, cronograma, definición de roles y demás es clave para empezar cualquier proyecto. En el caso del diseño de una estrategia de Employee Experience debemos empezar definiendo quién es nuestro colaborador (aquí entra lo del Design Thinkig y Employee Persona) e identificar cuáles son los principales drivers motivacionales, cualidades y características según los perfiles que tengamosen la empresa. Luego de tener mapeados los puntos de contacto que tienen esos perfiles con la compañía (lo que le llaman Employee Journey) se propone acciones para mejorar la experiencia del empleado.

 

3.- Conseguirás el apoyo de los líderes de toda tu organización

Qué pasaría si desde el área de Recursos Humanos se lanza una campaña para reforzar el uso de la intranet corporativa y lo primero que dice el jefe 

Captura de pantalla 2018-03-27 a las 9.36.02.pngdirecto es que “Eso no sirve para nada, yo ni lo uso”. El resultado es claro: el colaborador se perderá de los beneficios que ofrece el site interno (como mantenerse informado de lo que pasa en la empresa), pensará que si a su jefe no le importa a él menos y toda la inversión de horas y presupuesto del equipo de RR.HH. (y de la empresa) se van al tacho.  

Según el estudio de  IBM Smarter Workforce Institute y Globoforce’s WorkHuman el 37% de los empleados encuestados sienten que sus  gerentes no son efectivos en apoyar al equipo y el 44% que sus principales líderes no proporcionan una dirección clara sobre dónde está la organización.

Los líderes cumplen una función determinante en el alineamiento de los colaboradores con el propósito de la organización y deben entender que todo lo que hagan impacta directamente en la experiencia del empleado y la estrategia que está detrás.

4. No comunicarás en vano ni dirás falsos testimonios ni mentirás.

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Debemos ver la gestión de la comunicación interna como una herramienta al servicio de la estrategia del Employee Experience. Por eso es importante saber qué estamos comunicando, cuál es el objetivo de nuestra comunicación y qué queremos lograr con ella. Siguiendo estos parámetros lograremos  identificar el mensaje correcto que nos ayude a crear un storytelling atractivo de nuestra experiencia del empleado.

De igual forma es importante gestionar la comunicación bajo un principio clave: la transparencia. No tratemos a nuestros empleados como niños, si algo no está funcionando en la empresa o algo está ocurriendo (bueno o malo) debemos decirlo. De lo contrario empiezan los rumores, los grupos de WhatsApp arden con suposiciones que lo único que hacen es desestabilizar el clima en la organización.

“Si no hay comunicación, hay miedo y eso genera parálisis (…) La incertidumbre es un virus muy peligroso. Se deposita en el corazón de la cultura de la empresa y no saber infecta las raíces de cualquier cultura corporativa. Este “malware” no discrimina rango ni puesto. Cuando la empresa no comunica, los jefes carecen de tiempo y de contenido para comunicar”.  Sí, Cambio

5. Santificarás el reconocimiento

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Una cultura de reconocimiento es clave para el Employee Experience. No hablo solo de lo monetario sino del salario emocional. Esto no es una característica exclusiva de los Millennials (y pronto los Z). Seamos sinceros, a todos nos gusta que reconozcan nuestro esfuerzo, que nos digan “bien hecho” o “Tu trabajo ha ayudado a lograr el objetivo”. Nos hace sentir bien, nos motiva a seguir haciendo un buen trabajo y refuerza el engagement con la compañía.

6. No le temerás a la digitalización ni a la innovación

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Digitalizarse e innovar son dos cosas diferentes. Según el CEO de la agencia Continuum la innovación es una gestión permanente que se encarga de generar ideas y  la transformación digital es un proceso (que empieza y termina).

La idea es ver a ambos como herramientas para mejorar la gestión de RR.HH. aprovechando la digitalización para optimizar la efectividad del servicio que ofrece el departamento a sus clientes internos, generar nuevos canales para reforzar el compromiso del colaborador o atraer talentos de una manera más efectiva.

Como lo hace Unilever que utiliza inteligencia artificial para agilizar el proceso de reclutamiento y escoger personal que se acople mejor a la cultura de su empresa a través del sistema HireVue. Otro es Microsofts o HubSpot que optaron por utilizar las redes sociales como herramienta de reclutamiento y marca empleadora.

7. Honrarás los KPIs

Captura de pantalla 2018-03-27 a las 9.44.11.pngLo que no se mide no existe. Si queremos que nuestra estrategia de Employee Experience tenga la relevancia que merece es necesario contar con indicadores que midan el éxito de nuestro plan de trabajo. Por ejemplo,  incluir en las encuestas de satisfacción del empleado las acciones que forman parte del plan de Employee Experience interno; evaluar cómo las acciones de  marca empleadora han reducido el número de rotación o diseñar una encuesta exclusiva para evaluar la gestión de la comunicación interna en la empresa donde se mida la efectividad de los mensaje transmitidos.

8. No consentirás que te vean como un profesional táctico

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El área de Recursos Humanos es un brazo estratégico de la organización. El departamento gestiona el activo más importante de la empresa: la gente. Sin ellos no se podrá concretar ningún plan. Los empleados son el Santo Grial que tangibiliza los objetivos de la compañía.

Para lograr ser vistos como un aliado estratégico debemos definir cómo el área genera valor al negocio y a la estrategia de la compañía. Para ello se debe estar inmerso y tener una comprensión profunda del entorno empresarial y la situación actual de la organización De hecho, Deloitte en su estudio: “Taking HR to the next level” afirma  que una estrategia de RR.HH. es más efectiva cuando se desarrolla como una parte integral de estrategia comercial.

9. No codiciarás las prácticas ajenas pero aprenderás de ellas

Captura de pantalla 2018-03-27 a las 9.50.19.pngHay muchos espacios en donde las empresas comparten sus buenas prácticas como seminarios, Linkedin, blog o sites especializados; la idea es aprender de ellos y usarlas como benchmark. Pero ojo, no lo usemos esas buenas prácticas como enlatados ya que no todas las acciones que encontremos se aplicarán como anillo al dedo a nuestra empresa. Recordemos que cada organización tiene una cultura muy particular, una personalidad muy definida.

Si encontramos un caso de éxito lo primero que debemos hacer es analizarlo, adaptarlo a las características de nuestra empresa o probarlas con un grupo piloto antes de implementarla por completo. Lo importante es nunca dejar de aprender y tener la curiosidad de saber qué están haciendo otras empresas para optimizar nuestra gestión.

10.No te olvidarás de divertirte y disfrutar tu trabajo cada día

Captura de pantalla 2018-03-27 a las 9.04.05.pngEscuchamos citas como: “Si amas lo que haces, nunca será un trabajo” (Confucio) o “La única forma de hacer un trabajo genial, es amar lo que haces” (Steve Jobs) pero en la práctica sabemos que no es tan sencillo.

La clave es la actitud y tener definido el propósito de la labor que realizamos a un nivel más interno. Es decir, entender claramente por qué hacemos lo que hacemos más allá de la retribución económica y encontrar la trascendencia de nuestra labor.

Los empleados son el activo más importante de una organización o el  “Santo Grial” que concretará los objetivos de la compañía. Jacob Morgan, autor de “The Employee Experience Advantage” nos dice que  las organizaciones que gestionan la experiencia del empleado tienen niveles más altos de productividad e innovación.  Es decir, un Employee Experience sólido permitirá aumentar la satisfacción del empleado, la productividad, reducir la rotación y potenciar el valor de la marca empleadora de la empresa ¿Se puede pedir más? Disfrutemos lo que queda de la Semana Santa y lleguemos el lunes a la oficina con una visión revalorada del trabajo que realizamos y el poder que tenemos en nuestras manos para impactar en la vida de todos nuestros colaboradores y en el logro de objetivos de la empresa

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